Bloková výjimka je ve skutečnosti protimonopolním opatřením. Cílem postupného zavádění blokové výjimky bylo uvolnění trhu aftermarketu, respektive vytvoření otevřeného konkurenčního prostředí na něm. V případě servisů tak například nerozlišuje mezi značkovými a neznačkovými servisy. Pro zachování platné záruky na vůz je tak díky blokové výjimce ve značkovém i neznačkovém servisu nutné použití příslušných náhradních dílů a opravy i servisní prohlídky provádět přesně podle předepsaných předpisů a postupů výrobce.
Pravdou zůstává, že autorizované i nezávislé servisy často nabízejí značně rozdílnou cenu, ale bohužel i úroveň služeb.
|
Na zajímavé téma jsme si povídali s Ing. Janem Špinarem, vedoucím oddělení After Sales Porsche Česká republika. |
 |
Jaké benefity mohou značkové autorizované servisy nabídnout v porovnání s nezávislými servisy?
Hlavní benefit spatřujeme v komplexnosti služeb, které jsou naši autorizovaní servisní partneři schopni zákazníkům poskytnout. Dbáme na přímý příjem vozu s rozpravou, co zákazník požaduje a očekává. Pokud zákazník nechce trávit čas čekáním na svůj vůz v showroomu, jsou mu automaticky nabídnuty různé varianty jeho mobility; odvoz na místo určení či zapůjčení náhradního vozidla. Samozřejmostí je oprava vozu proškoleným personálem, který postupuje dle pokynů výrobce, tzn. že dodržuje nejen metodiku oprav, ale i časové penzum. V našich servisech jsou technikům k dispozici nejmodernější opravárenské technologie a systémy. Nesmí se stát, že by zákazník odjížděl s opraveným vozem a nebyl mu předem vysvětlen význam jednotlivých položek sepsaných na faktuře.
Jak se projevila ekonomická recese v praxi? Změnil se nějak podstatně váš přístup k flotilovým zákazníkům?
Vlivem hospodářské recese se změnilo chování většiny firem, a to i v oblasti jejich vozových parků. Průměrná doba držení vozidel financovaných leasingem se v posledních letech výrazně prodloužila a také došlo k prodloužení nájezdu kilometrů. Firmy pořizují levnější vozidla, vozidla nižší kategorie s nižší úrovní výbavy – to vše za účelem úspory nákladů. Důležitým aspektem při obnově vozového parku jsou pro mnohé manažery vozových parků celkové náklady (TCO) pro daný model vozidla. Ty zohledňují nejen jeho pořizovací cenu a zůstatkovou hodnotou, ale i náklady spojené se samotným provozem vozidla jako jsou například servisní náklady nebo spotřeba paliva. Tento nástroj začíná využívat stále více firem.
Flotiloví zákazníci mají zásadní podíl na trhu a naši servisní partneři si velmi uvědomují důležitost této skupiny zákazníků. Prostřednictvím naší autorizované sítě je k fleetovému zákazníkovi přistupováno naprosto individuálně a je mu poskytnuta špičková péče a servis.
Je pravda, že poskytovatelé operativního leasingu stále častěji přistupují na alternativní nabídky nezávislých servisů?
V oblasti poskytování operativního leasingu zaznamenal trh v poslední době velké změny. Mezi leasingovými společnostmi dochází k velmi tvrdému konkurenčnímu boji o zákazníka. Snahou každé ze společností je nabídnout co nejvýhodnější nabídku a podmínky pro zákazníka tak, aby v tomto boji zvítězila. Jednou z možností, jak ušetřit náklady, a tím i nabídnout výhodnější nabídku zákazníkovi, je návštěva neautorizovaného servisu a užití neoriginálních náhradních dílů. Tímto směrem se neubírají všechny leasingové společnosti, většinou se jedná o alternativní nabídku pro zákazníka, kterému se skutečně jedná jen o cenu, nikoliv o kvalitu servisu, dílů a poskytnutých služeb.
Pociťujete výraznější odliv zákazníků se staršími automobily?
Neřekl bych. Velká část aktivit importéra je zaměřená na udržení majitelů starších vozů v autorizovaných servisech, což může být jeden z důvodů, proč tito zákazníci u nás zůstávají.
Pracujete s normočasy. Jaká je po přepočtu vaše hodinová sazba za práci servisu a jak moc se liší v rámci regionu?
Průměrná hodinová sazba za mechanickou práci v ČR se u námi zastoupených značek pohybuje v rozmezí od 620 do 1080 Kč včetně DPH. V jednotlivých regionech se výše této sazby liší podle cenové politiky každého jednotlivého servisního partnera. Do kalkulací jednotlivých autorizovaných servisních partnerů importér nezasahuje.
Nabízíte výhodnější ceny za práci i náhradní díly v případě, že automobil již není v záruce?
Pro vozy starší pěti let nabízíme sortiment dílů odpovídající časové hodnotě vozu, který umožňuje nabídku oprav s výhodnějšími náklady. Kromě toho doporučujeme servisním partnerům vytvářet SEAT/Volkswagen Economy balíčky, které odrážejí konečnou cenu za kompletní servisní úkon, tedy použitý materiál i práci mechanika. Tyto balíčky zahrnují Economy díly, opravu, údržbu a servisní péči autorizovaného servisu. Pro zákazníky vozů „všech věkových kategorií“ existuje speciální program nazvaný Fitness plán (SEAT), Plus plán (Volkswagen), který zahrnuje vybrané služby či produkty. Jde o knížku s devíti slevovými poukazy na servisní úkony, na nákup náhradních dílů a příslušenství. Na práci a originální díly má zákazník dvouletou záruku.
Program Fitness plán/Plus plán obsahuje následujících devět slevových poukazů:
• Originální příslušenství SEAT/Volkswagen.
• Výměna pneumatik/kompletních kol vč. měření geometrie.
• Výměna brzdových destiček/čelisti /kotoučů/válečků.
• Výměna brzdové kapaliny.
• Výměna středního dílu výfuku/zadního dílu výfuku.
• Výměna sady rozvodového řemene.
• Výměna spojkové lamely včetně přítlačného kotouče a ložiska/setrvačníku.
• Výměna předních/zadních tlumičů pérování.
• Sleva na Originální, Výměnné a Economy díly SEAT/Volkswagen.
Dále nabízíme majitelům starších vozů výhodnou službu SEAT STK Service. Zákazníci, kteří svěří přípravu vozu do rukou autorizovaného servisu, získají měření emisí a provedení technické kontroly v nezávislé STK jako bonus zdarma. Shodný produkt je nabízen také pod názvem AUDI STK Service.
Jakou motivaci mají mít zákazníci, kteří mají automobily starší pět let, pro pravidelné servisování ve značkových servisech?
Naše autorizované servisy při opravách a údržbě vozů dodržují doporučení výrobce. Mají k dispozici veškeré potřebné vybavení a využívají aktuální know-how dané značky. Výrobce navíc uvedl na trh zcela novou skupinu dílů určenou právě zákazníkům se staršími vozy – tzv. Economy díly. Jedná se o díly optimálně navržené pro vozidla starší pěti let, aby náklady na údržbu a opravy těchto vozů odpovídaly jejich časové hodnotě. Při výrobě Economy dílů byly lehce upraveny jejich konstrukční vlastnosti, jsou použity odpovídající materiály a snížen počet variant, ale nikdy na úkor kvality. Díky tomu zákazník získává v porovnání s originálními díly cenovou výhodu v průměru 25 %. Autorizovaný servis poskytuje záruky nejen na použité díly – ať již originální, výměnné nebo Economy – ale též na práci. Zákazník tak za cenu srovnatelnou s aftermarketem získává nesrovnatelně vyšší kvalitu.
Podle blokové výjimky může majitel vozidla, které je ještě v záruce, nechat provést běžnou údržbu nebo pravidelné servisní prohlídky i v nezávislém autoservisu. Jak postupujete při uplatnění záruční opravy v případech, kdy byl automobil servisován v nezávislé autoopravně?
Zákazník musí doložit, že o vozidlo bylo řádně pečováno dle doporučení výrobce. Což v praxi znamená předložit fakturu nebo jiný doklad, že do vozidla byl například použit správný motorový olej ve správném množství atd. Pokud reklamovaná závada bude v přímé souvislosti s chybně provedenou prací nebo nevhodně zvoleným dílem, nemůže být požadavku na bezplatnou opravu v rámci záruky výrobce vyhověno.
Reklamovat výrobní vadu na autě může tedy zákazník pouze ve značkovém servisu?
Ano, pokud zákazník požaduje plnění vyplývající ze záruky výrobce, musí kontaktovat autorizovaný servis.
Toto je tedy jediná možnost, kdy zákazník přichází o záruku? V ostatních případech se zákazník využívající službu nezávislého servisu nemusí o ztrátu záruky na automobil obávat, a to ani u záruky na prorezavění automobilu?
Vždy jde o to, aby na vozidle nebyl učiněn zásah, který by nebyl výrobcem podporován, tedy mimo neodborně provedené práce se může jednat o tzv. chiptuning, různé přestavby atd. Ohledně záruky na karoserii je také nutné zmínit zákazníkovu povinnost reklamovat korozí poškozená místa včas a bez zbytečného odkladu. S touto povinností mu autorizované servisy pomohou, protože stav karoserie kontrolují v rámci výrobcem doporučených prohlídek. Korozi v již velmi pokročilém rozsahu, kdy je nutné měnit celé díly, nemusí být již vždy možné odstranit na záruku na výrobce.
Jak je to v případech, kdy zákazník uplatňuje záruční opravu u prodloužené záruky, kterou ale neposkytuje výrobce automobilu? Je nutné v těchto případech navštěvovat konkrétní autorizované servisy?
Jelikož výrobce není poskytovatel této záruky, nemůžeme se k podmínkám této záruky jakkoliv vyjádřit. Zákazník by měl podmínky záruky nalézt v podkladech poskytovatele tohoto produktu.
Jaká je v současné době platná záruka na nové náhradní díly? Je tato délka záruky ovlivněna délkou záruky na automobil?
Na všechny nové originální díly poskytuje výrobce záruku v délce 24 měsíců, a to bez ohledu na celkovou záruku na vozidlo.
Ovlivnil nový občanský zákoník délku záručních i pozáručních oprav na práci i náhradní díly?
Zákazník se i před platností novely občanského zákoníku mohl spolehnout na nadstandardní záruku 24 měsíců na práci i materiál bez omezení kilometrového nájezdu. Tyto záruky nebyly novelou nikterak dotčeny.
