Poskytovatelé operativního leasingu mají velmi odlišné strategie a postoje vůči zákazníkům – někteří se orientují na budování dlouholetého vztahu, jiní naopak na agresivní expanzi s vědomím, že o zákazníka na konci období přijdou. Tím, že je trh operativního leasingu u nás stále mladý, malé jsou zároveň i zkušenosti firem s jeho využíváním.
|
O perspektivách, trendech a požadavcích zákazníků na operativní leasing jsme si povídali s PhDr. Jiřím Štočkem, zástupcem obchodního ředitele ze společnosti LeasePlan. |
 |
Jaká je z vašeho pohledu aktuální situace na trhu operativního leasingu?
Pokud hovoříme o full service leasingu pro osobní a lehké užitkové vozy (operativní leasing s volitelnými doprovodnými službami), což je doména naší společnosti LeasePlan, tak je trh stabilní a z hlediska celkového počtu aut v operativním leasingu mírně rostoucí. Mnohem zásadnějším trendem je ale vzrůstající odbornost stávajících a potenciálních zákazníků full service leasingu, která z našeho pohledu zásadně, nutno podotknout že pozitivně, proměňuje trh.
V čem se zákazníci operativního leasingu mění?
Historicky byl full service leasing produktem, který zajímal zejména velké a střední firmy. V období hospodářského růstu se navíc pozornost upírala k jiným prioritám, než nákladům. Následovalo období, kdy se věnovala zvýšená pozornost přímým nákladům, tedy zjednodušeně řečeno měsíční splátce. Zároveň v tomto období začala s poskytováním služeb operativního leasingu kromě renomovaných společností i řada univerzálních leasingových společností a jiných poskytovatelů. Výsledkem bylo velké zmatení zákazníků v oblasti typu produktů a obsahu doprovodných služeb. Ale zákazníci v posledních letech získali zkušenosti, ať již sami, nebo zprostředkovaně. Výsledkem je, že zákazníci mění horizont rozhodování z „tady a teď“ na celkové náklady od převzetí vozidla až po jeho vrácení leasingové společnosti. Se stoupající odborností na straně zákazníků zároveň klesá využívání externích poradců, což je přirozené, protože operativní leasing je sice komplexní produkt, ale má jasné principy a pravidla, do kterých lze snadno proniknout. Zejména se však zákazníci kromě ceny důsledně věnují při výběru dodavatele obsahu a rozsahu poskytovaných služeb a souvisejícím finančním dopadům.
Jakým vlastnostem služeb tedy zákazníci nově věnují pozornost?
Jde o obsah služeb, které přímo souvisí s mobilitou řidičů a které mají zásadní vliv na celkovou výši měsíční splátky – jde zejména o služby Údržba a opravy a Pneuservis. Je totiž velký rozdíl v tom, jestli údržba obsahuje jen garanční prohlídky, nebo i opravy poruch, případně spotřební materiál typu žárovek, stěračů, provozních kapalin, nebo jestli tyto náklady hradí zákazník. U Pneumatik je zase velmi důležité, zda leasingová společnost umí garantovat značku pneumatik, zda je součástí služby přezouvání pneumatik a jejich uskladnění, a zejména zda jakkoliv omezuje počet pneumatik, např. minimálním očekávaným km nájezdem na každé dodané sadě. V LeasePlanu vycházíme ze zkušenosti a požadavků našich zákazníků, kteří obvykle chtějí plnou údržbu a opravy bez výluk a přefakturací. U Pneumatik také ve většině požadují neomezené pneumatiky, jinými slovy – nechtějí řešit, zda vozidlo ujelo mezi výměnami pneumatik leasingovou společností stanovený počet km. Jen tak jsou schopni dosáhnout, že jim full service leasing splní hlavní požadavek – garanci celkových nákladů a minimalizaci starostí s vozovým parkem.
Jaké jsou rozdíly mezi požadavky klientů z hlediska velikosti vozových parků?
Co je stejné u všech firem je jednoznačný odklon od kalkulací na zálohové bázi, kdy zákazník nese riziko vývoje nákladů každého vozidla. Velká většina firem požaduje, aby leasingová společnost garantovala měsíční splátku bez ohledu na poruchovost vozidla, spotřebu pneumatik a výkyvy v cenách ojetých vozidel. Leasingovou terminologií zákazníci preferují uzavřenou kalkulaci. U živnostníků a malých firem je kladen důraz na celkovou jednoduchost produktu a hlavně jednoduchost uzavření smlouvy. Z tohoto důvodu jsme přišli na trh se zcela novým produktem LeasePlan GO, který je ušitý na míru malým firmám a který jsme sestavili právě ve spolupráci s malými firmami na základě jejich požadavků. U středních a velkých firem je situace velmi podobná, jdou do hlubokého detailu nabídek a jednotlivých služeb. Požadují detailní rozkrytí obsahu jednotlivých služeb. Zároveň nabídky vyhodnocují i na základě referencí od stávajících zákazníků. Trendem, který proniká od velkých firem do firem střední velikosti je skutečnost, že zákazníci často požadují smluvní formu „profit sharingu“, jinými slovy očekávají, že pokud se vozidla budou vyvíjet nákladově lépe, než jak kalkulovala leasingová společnost na začátku nájmu každého vozidla, dosáhnou na konci nájmu na podíl na této úspoře.
Jak na tento požadavek reagujete?
Považujeme jej za zcela logický, neboť full service leasing vás jako zákazníka musí zbavit rizik vlastnictví, tedy zejména výkyvů v nákladech a přinést vám komfort profesionální péče. Je ideální, pokud si zároveň dokážete vyjednat zachování benefitů vlastnictví, tedy zejména to, že pokud leasingová společnost na konci nájmu prodá vozidlo se ziskem, podělí se o tento zisk se zákazníkem. To samé platí pro další klíčové nákladové položky, jejichž reálný průběh může zákazník ovlivnit způsobem zacházení s vozidly – jde zejména o náklady na údržbu, opravy a pneumatiky. I tady je logické, že velcí, a nově i středně velcí zákazníci, požadují podíl na těchto úsporách. V LeasePlanu to řešíme unikátním produktem PartnerPlan, jehož jsme průkopníky. Jde o jednostranně otevřenou kalkulaci, kdy rizika plně zůstávají na straně LeasePlanu. Zároveň však v návaznosti na objem spolupráce s konkrétním zákazníkem umíme dojednat podíl zákazníka na vzniklých úsporách a výsledku prodeje vozidla.
Jaké další požadavky zákazníků lze očekávat?
Hlavním přicházejícím trendem je skutečnost, že nejen velcí, ale i středně velcí zákazníci požadují propracovanou zákaznickou péči, leasingovou terminologií „account management“. Jinými slovy – zákazníci odmítají komunikovat s infolinkami a anonymními operátory, ale požadují jednu stabilní kontaktní osobu, která pro ně aktivně řeší jejich požadavky. Proto zákazníky stále častěji zajímá, jak máme organizovanou péči o zákazníky, jaká je odbornost account manažerů a zda se tito klíčoví lidé mění. Zároveň jsou pryč doby, kdy zákazníkům stačila „holá data“ o vývoji jejich flotil. V náročné době stále častěji požadují individualizované a jasné reporty, ze kterých jsou jasné hlavní trendy konkrétní flotily, jejich finanční důsledky a návrhy opatření.
